你所不知道的奢华酒店会员秘密福利

1471227561-1608-14700326097851100-a580x330图片来源:Jenny Mark

别惦记果盘了——最忠实的顾客会对得到的奖励感到惊喜,例如与摇滚明星见面。

酒店为少数最忠实的顾客预留了最佳福利。《华尔街日报》Middle Seat专栏作家Scott McCartney加入了《和Tanya Rivero的午休时间》,独家报道了酒店的最佳秘密福利。

嘘!酒店也有秘密。就像航空公司一样,酒店也创造了隐秘的忠诚度等级项目,通常只针对他们最佳顾客中的最佳顾客发出邀请。

位于最顶级忠诚度的顾客,可以先于顶级常客得到房间升级。他们一般会知道另一个号码,得到更好的服务。他们不仅享受免费wifi和早餐,还可能享受免费spa。他们还会收到礼物,比如行李箱或是印有姓名组合文字的浴袍。

公司通常不会把忠诚度计划的等级列出来。受到邀请的顾客不知道他们是怎么拥有这种资格的,也不知道他们会因自己的特殊地位得到哪些东西。

凯悦酒店从不提到他们的优待卡,这是顶级顾客才会接到的邀请。万豪国际集团对其白金贵宾项目的具体要求也闭口不提,方案基于的计算标准可能是你使用了多少个万豪品牌,而不是入住天数或是消费金额。游客永远不知道他们为何纳入该项目又为何被排除在外。

1471227561-9025-146996980525664000-a580xH

喜来登终生钻石会员有机会参加弗里特伍德麦克(Fleetwood Mac)乐队鼓手米克•弗里特伍德(Mick Fleetwood)在伦敦O2体育场举行的课程竞标。图片来源:网络

“不是大方地给他们一些昂贵的礼物、升级或是额外的积分,用简单的认可与人性化互动能比其他的东西获得更多的忠诚度,”万豪顾客忠诚度副总裁Thom Kozik说。

洲际酒店公开的顶级会员叫洲际大使,你可以花200美金买到大使卡,入住时能享受诸如升房、新鲜水果、瓶装水等福利。但真正的好处只有受邀的洲际顶级顾客皇家大使才能享受到,该资格视入住天数而定。

喜达屋酒店及度假村也暗中开始了大使项目,不过由于游客在网络论坛上讨论这一项目,于是公诸于众。喜达屋为每一个年入住天数达到100晚的顾客指派一名个人预定助理。就像一名全球礼宾员,喜达屋大使可以安排行程,获得更便宜的房价或让商务中心延迟关闭。

很晚才能入住,希望房间里有一份科布沙拉和健怡可乐?只要告诉你的大使。刚好是个在美国网球公开赛期间路过纽约的网球迷?大使可以为你在阿瑟阿什球场的喜达屋套间定位置。“人们最重视的是每一次都把小事做好,”喜达屋商务服务高级副总裁Mark Vondrasek说,“在有这样的关系之前,客人觉得我们是在冒险。”

世界上有这么多人四处旅行,顶级顾客项目越来越多,奖励打了折扣——房间升级减少,希望得到升房的人却更多。航空公司试图利用里程要求加上年度消费门槛来限制他们。隐秘的分级让他们区分除了真正让他们多多盈利的顾客,并且为这些顾客提供额外的特殊礼遇。

1471227561-7588-146997034162320700-a580xH

喜达屋大使级会员可以在美国网球公开赛赛场的喜达屋套间看比赛。图片来源:网络

达美航空公司在2010年推出了一项新的顶级顾客项目,叫做钻石会员,钻石会员也越来越多,最近公司又在钻石会员级别上增加了一个秘密的达美360会员级别。公司承认,360会员的确存在,但没有透露其他信息。美国联合航空公司有一个仅凭邀请才能享受的全球服务级别,以及一个在此级别之上的秘密级别——领袖圈。美国航空公司的重要礼宾级别也未对外公布,在2009年乔治•克鲁尼(George Clooney)电影《在云端》的重要情节。

去年,希尔顿全球酒店集团抬高了终身钻石会员的准入门槛——至少10年钻石会员且入住不少于1000晚。

希尔顿希望通过终身会员制,吸引在职业生涯早期差旅在外的顾客的忠诚度。该项目已拥有几千名会员,得到了金属雕刻的会员卡。终身会员可以优先升房,享受特殊礼遇。“不需要为了给某个人找到免费的东西而在酒店到处跑,”希尔顿高级副总裁Mark Weinstein说。

希尔顿终身钻石会员有机会经历独一无二的体验,比如与裸体淑女合唱团(Barenaked Ladies)私下共进晚餐,或是在伦敦参加摇滚传奇米克•弗里特伍德(Mick Fleetwood)在伦敦O2体育馆的打鼓课程。

1471227562-5219-14699703564334200-a580xH

2月,希尔顿终身钻石会员Earnest Smith和妻子Beverly走上洛杉矶格莱美的红毯。图片来源:希尔顿荣誉客会

Earnest Smith是一名财务主管,住在亚特兰大,为华盛顿的政府部门工作,他自1986年起就加入了希尔顿的忠诚度项目。他说,在希尔顿的酒店度过了生命的三分之一后,他得到了钻石会员资格。

对于许多马路勇士(译者注:指经常旅行的人,特别是出公差的人)而言,这值得深思——获得顶级会员地位要付出的代价很高,是孤独,是失去与家人共处的时间,是紧张的关系。“应该为出差的人说点什么。他们是一种特殊的人,”Smith说道。

有了终身会员的地位,他在酒店房满时仍可入住,同事们不得不退房时他可以延迟退房,他可以让香港的一家酒店把已关闭的厨房重新打开,为他准备食物。但是重点是他和妻子2月份收到格莱美VIP套间的邀请。“这的确能增加忠诚度,真的,”Smith说。

喜达屋的Vondrasek说喜达屋顾客的前2%为酒店创造了30%的利润。他说:“你带着最佳顾客,你为这段关系投资,你比以往任何时候都把他们藏得更紧。”

马萨诸塞州的零售顾问Jenny Mark加入大师级别已有四年半,有过五六个大使。她很喜欢目前的大使,因为她订房效率高,能找到价格与客户需求匹配的房间,考虑周到,让她的旅途更愉快。在一次生日时,她去纽约,在喜来登时代广场店发现了一件睡袍,袖子上绣了她的名字。

1471227561-9374-146997037367887300-a580xH

勒•斯威夫特(Taylor Swift)在2016格莱美颁奖典礼上表演,喜来登终身钻石会员Earnest Smith参加了这个活动。图片来源:网络

“有一个已知的很大的福利就是如果我有麻烦了,他们会在酒店内帮我解决。这个大使会拿起电话和同事沟通,”她说。

这个项目很有用处,她年底时会自费在酒店多住几晚,确保达到100晚的要求。

收购喜达屋的万豪称超白金会员有享有专门的电话线路,优先升房以及年度礼品,比如一副耳机或钥匙的GPS定位器等。除此之外,其他的礼遇和白金会员一致——不同之处就在于特殊认证。

但是游客表示,一些万豪的酒店还不承认他们的超白金身份,电话线路也时断时续。

总部位于费城的一家制药厂的领导Marc Glogovsky在过去四年中有三年是万豪的超白金会员,他也不清楚其中原因。“看上去没什么规律或者理由,”他说。享受的礼遇也令人感到迷惑。“就我的体验而言,超白金会员没什么不同,”他说,“这没给我带来什么”超出白金会员的福利。

万豪的Kozik接受了这些不满,表示三个月以前,万豪对酒店员工开始重新培训,强调超白金会员的地位。